展望2015：自动化服务机器人与下一代自助式IT服务

【编者按】在过去的十年间，各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术，以减少服务中的重复性工作，从而提高生产力、减少劳动时间。近年来，IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段：自动化服务机器人及感知计算平台。

2014年出现了大量云计算、虚拟化、大数据、移动互联网、智能终端等领域的解决方案，企业IT正在变得前所未有的复杂。IT在软件、硬件及设备的部署与管理，以及与企业交互方面的复杂度有增无减；大量的新型软件、硬件及设备及应用不断的进入市场，企业的IT系统环境持续保持多样化发展。往往是企业用户还没来得及了解一个新的解决方案，下一代解决方案两个月后就发布了，而新的解决方案往往与原有解决方案之间存在异常复杂的依赖关系。日异复杂的企业IT基础设施，令企业IT管理正在变得越来越重要，企业用户迫切需要简化的IT管理（扩展阅读：工业机器人最新技术与应用专题）。

自动化服务机器人简化IT管理

在过去的十年间，各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术，以减少服务中的重复性工作，从而提高生产力、减少劳动时间。此外，自动化技术可以自动检测错误或深层次导致问题的原因，提高企业用户享受IT服务的速度。

近年来，IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段：自动化服务机器人及感知计算平台。自动化服务机器人并不是物理意义上的机器人，而是虚拟的数字机器人，能够通过PC、笔记本、手机、平板电脑等智能终端设备的屏幕与人类互动。与自动化技术相比，自动化服务机器人有望大幅消减实际所需的IT人员总数，通过感知学习环境并直接执行任务。理想情况下，自动化服务机器人甚至完全取代IT服务团队，把企业的IT团队释放出来致力于更为高价值的业务。随着技术的进步，感知计算平台不仅能够自动化响应预先设置的突发事件，还能响应手工和声音的干扰。简而言之，自动化服务机器人不仅是简单地应用了问题搜索算法的虚拟助手，它将成为可取代人力的虚拟知识工程师。

Gartner预计到2017年，利用自动化服务机器人及感知计算平台，IT管理服务可以消减60%的人员，从而大幅降低运营成本。在这方面，Blue Prism和Interactive Media是两家入门级、基于规则的自动化服务机器人平台，IBM的沃森能够提供更为强大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司则在此之上更进一步。

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