不仅做刀具产品的提供者 还要做解决方案的提供者

　　自然界今年的冬天已经过去了，但金融危机带来的经济上的寒冬似乎还远没有过去。这不，眼下的一场起初被称为“猪流感”的冷空气，为刚刚显出一些回暖迹象的经济界又带来了一丝寒意。在袭来的时间已经不短的这场金融危机中，我们的工具制造和销售企业都在争取生存空间、争取发展机会中努力前行。

　　然而，我们国内的许多工具企业似乎还在按自己的方式前行，而不是力图与客户抱团，互相扶持，互相支撑，以取暖过冬。

　　我这么说许多人也许不乐意，但我的感觉似乎就是这样。在刚刚闭幕的第十一届中国国际机床展览会(CIMT2009)上，我们也许就能看出一些端倪。

　　这次展会是在金融危机严重影响世界制造业的前提下举行的。许多国际性的企业都由于受到这场金融危机的影响而为参展左右为难。他们中绝大部分对中国制造业的前景是非常看好的，但有深受金融危机的影响而不得不大量削减在市场宣传、市场推广这方面的投资。因此，他们中有的说明这可能是他们全年唯一参加的展览会，也有个别的企业退出了原本已报名参加的这次展览会。

　　但是，我们看到，几乎所有参加这次展会的国外企业对于这次展会显出异常的重视。他们认为这是一个向中国客户传递他们理念、他们能力的一次极其重要的难得机会。

　　这些国外的企业在展会上不管是展览还是举行研讨会、技术交流会，大多都是以为用户提供解决方案为出发点，以为各个行业提供个性化的解决方案为中心来进行组织的。山特维克可乐满、肯纳金属等等的展台，都是以应用解决方案为中心来组织的。另外，就我受到的许多国外刀具企业的研讨交流的邀请来看，几乎都围绕风力发电、高速铁路这些我国近期经济热点而展开。这些在潜意识中传递给观众的信息，就是这些企业有能力为客户提供有针对性的解决方案。反观许多国内企业，大多还是以产品为主线，例如车刀、钻头、铣刀、刀柄各自成一个小的区域进行展示，这在无形中给观众传递的信息，就是这些企业是产品提供者，而不是解决方案的提供者。

　　我认为这里反映的不是展览的布置问题，而是一个理念问题。

　　我们的刀具企业为用户提供的是什么？我们很多人几乎会不假思索地回答：“刀具”。

　　但真的就如此简单吗？

　　我认为不是。早年我在瓦尔特服务的时候，当时的总经理经常拿这个问题问员工。许多新进入公司的员工的回答与上面所提到的几乎完全相同。但总经理说他们的回答是不对的——至少是不全面的。我们为用户提供提供的是尽可能符合他们现实的和潜在的需要的解决方案。他说，客户购买的是我们的方案所解决的他的需要，得到的是使用我们的产品给他们带来的好处。而我们提供的是我们的解决方案——这是一种服务，我们推荐的产品仅仅是这种服务的载体。

　　我认为这个观点就是着名的市场营销专家、已故的美国哈佛大学管理学院教授西奥多?莱维特(TheodoreLevitt)所提出的理论。莱维特教授认为，任何行业都不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使顾客满意的过程；几乎每一个行业都有一个高速增长的开始，但持续增长一段时间之后，就会停滞或下降，其原因就是管理者们看不到对自己产品的竞争，只是致力于提高生产率和降低成本，因此，只有采用“一种彻底的顾客满意管理，才能使增长的行业持续增长。”莱维特教授的重点在于“顾客满意”。

　　我个人同样认为，我们只有接近客户、了解客户，才有可能使客户满意，而只有让客户满意，才能够使我们的行业得到持续的增长。这也正是我在设计我们主办的刀具设计制造培训课程时，将了解客户需求放在一个非常重要的位置，在2008年的第一届研讨班中花了大约20%的时间去讨论和理解客户的需求。

　　我们国内的一些企业只是在展示他们的产品。或许他们认为客户都是专家，他们看到产品就会知道这些产品能给客户自己带来些什么。但我觉得实际上并不是这样。客户中有专家，他们中的确一些人确实看到一些产品就会想到这些产品能为他解决什么问题——但这样的人实在是不多的。我们只要想一想，在日常生活中我们是很多产品的用户，但其中绝大部分我们肯定不能被称为专家——否则很难解释，为什么中央电视台的《质量报告》栏目，或者一年一度的315晚会，会对我们产生如此的震撼。例如我每天都用电脑，用Windows，但我肯定我即不是电脑硬件的专家，也不是Windows操作系统的专家，我会时常对电脑出现的故障烦恼不已。就在刚才，我写这篇文字的时候，机器突发故障，大约半个多小时的写作结果由于未及时存盘而灰飞烟灭，还令我懊恼不已。

　　莱维特教授命名了一种“销售近视症”的企业病。他认为对于销售近视症患者，他们往往自认为只要生产出最好的产品，就不用害怕顾客不上门；他们只注重技术的开发，而对消费需求的变化缺乏了解；他们只注重内部经营管理水平，而不注重外部市场环境和竞争的变化等等。这些症状，与我们很多企业的状态是何其相似。

　　我们的一些刀具企业有技术能力，但这样的能力不能与市场需求相结合。他们知道自己能生产出什么样的产品来，却不知道市场上需要什么样的产品；他们知道竞争对手什么样的产品热销，他们也有能力做出来，却不知道如何将这些产品卖给客户；他们更不知道客户将来需要什么样的产品，以及为什么需要这样的产品。因为，他们不了解客户，不知道客户的真正的需求。

　　我们的一些刀具企业，对客户的需求知之甚少——他们很少主动去关心用户需求的变化。我曾经与一些刀具企业的领导聊过，例如对于核电设备的制造，对刀具的需求有什么变化？对于高速铁路的制造和维修，对刀具的使用有什么特点？对于大飞机制造，与传统的小型飞机比刀具有个性化的需求吗？经济危机到来，客户的刀具消费理念和实践会有怎样的变化？应该说我很遗憾，我得到的信息表明，国内的很多企业似乎没有考虑过这些问题。他们还不习惯于主动深入到客户中去了解未来需求的变化以开始研发、创新产品，而是等待客户上门来告诉他们客户的需求。因此，他们很多未来也只能让国外企业先用全球化的资源去解决客户未来的问题，然后再去仿制，用低廉的价格去追求国产化。

　我在想我们的企业能不能在经营管理上抛掉这个“销售近视症”？我们能不能去主动的贴近我们的客户？能不能与市场的变化更同步一点？能不能与客户成为同舟共济的战友，去共同开发客户的和我们的新产品、新工艺？

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