不打烊的通快热线，疫情中的“零距离”维修

打破距离限制，即刻无需等待。

出行受阻的情况下，热线维修展现了它独特的魅力。疫情至今，越来越多的客户，从一开始的被动选择，到如今开始青睐热线服务。当故障降临时，拨通一个号码，打开一个摄像头，连上一个远程软件，无需等待工程师到场，立刻知道故障是大是小，并立刻着手开始解决。

与大多公司在疫情爆发后临时搭建数字化平台不同，通快的线上维修一直是售后的重要组成部分，通快一直毫不松懈地投入其中。

7*12小时的热线、7*24小时的APP平台，可以直接分析故障的用户软件.....便捷的数字化工具，加上快速响应时间，让客户在疫情期间照常享受通快的服务，也让通快与客户的连接畅通无阻。

今天的主人公师传旭，就是通快的一名热线工程师，他与另外十多位热线工程师一起，负责通快华东地区的热线报修，给客户提供技术支持。

两个月前的一天，他凭借自己深厚的技术积累、高水平的售后服务，帮助受困客户解决了一个“大家都认为只有线下才能解决”的难题。热线拨通仅5个小时，产线就重启恢复了，再一次向客户证明了通快的价值。

“零距离”的远程支持

8月5日这天，正值南京第三轮全员核酸，前几天突增的11个病例让南京升为“高风险地区”，全城戒严，人心惶惶。

南京恒昌轻工机械有限公司厂内也十分惶惶：恒昌的L88  A0218J0008 的机床显示了MMC警报，NJHL的工程师完全摸不着头脑，想求助通快，但苦于高风险限制，无法叫来现场维修。难道只能因此停产了吗？

师传旭在接到南京恒昌的电话后，迅速询问和收集了故障信息。结合自己的维修知识和工作经验，师传旭很快将故障原因缩小到两种：要么是模块供电电缆或者通讯线损坏了，要不就是模块本身损坏了。

为了进一步确认自己的预判，师传旭指导客户接通远程工具service desktop client，通过远程网络控制系统连接到客户的机器以验证他的诊断。远程诊断也判定模块IO-LINK受损是停机的源头。

“由于模块在机床内部，我通过摄像头，指导客户从机器上取下盖子，但取下盖子之后发现不仅是模块内嵌，机床罩壳也层层镶嵌其中，工艺复杂。面对复杂的布线，我必须仔细指导客户避免连接错误，避免造成更多故障。”师传旭回忆说：“拆除钣金件，找到IO-LINK的位置，果然发现模块指示灯没有亮。为了完全排除电缆的损坏，我又让客户用手边的一个模块进行替换检测，替换以后模块指示灯亮起，确认只有IO-LINK模块损坏了。”

通常来说，遇到IO-link模块损坏的维修都需要现场工程师上门服务更换，因为模块安装以后，还需要在系统内做模块的命名和配置，这是工厂无法完成的。

然而眼下，疫情受阻，远程线上指导是唯一的办法。

“客户运气很好，刚好有IO-LINK备件的库存，所以立刻取来了备件。我在这头指引，客户在那头完成安装，接下来我们又通过远程软件对新的模块进行了配置、调试，最终机床停机5个小时后，恢复正常生产！”

线上，可能比线下更难

“热线服务，需要具备与现场工程师一样的技术储备，还需要拥有更高一筹的心态把控与沟通能力。”师传旭笑着说：“热线售后更像是一次修行。”

“很多时候，接起电话的第一瞬间，客户是急躁的，我们非常能理解，毕竟面对停工，谁又能不带火气呢？所以修行的第一关就是——倾听客户所急，帮助客户冷静下来。”

安抚完客户情绪后，第二关来了。“由于客户对产品相对陌生，加之一些没接触过远程维修的客户，不相信在线能解决疑难杂症，于是会出现半信半疑或情绪低落的状态。”师传旭说道：“这个时候，我们需要用强有力的技术支持，给予客户信心，获得客户的信任！让客户积极主动配合、自主尝试维修。”

第三关就是看肚子里的干货了。热线工程师在远程指导客户维修时，对于故障判断的难度实际上是加大的。“但在线维修非常讲究——快、准、稳。因试错而消磨了客户的精力和信心，是大忌。”师传旭说：“所以我日常会阅读大量技术指导文档，尽可能在解决客户问题的时候方向正确，提高判断准确度，提升维修效率，减小被投诉的可能。”

师传旭之所以能完成每一次修行，也与他的人生经历息息相关。师传旭毕业于电气工程及自动化专业，从小就对理工机械着迷。毕业后在库卡工业自动化从事售后工作，由此接触到了为kuka提供设备的通快公司，渐渐被通快设备的魅力所吸引，于2018年加入通快。师传旭的爷爷是一名初中数学教师，每晚亲陪身侧辅导小师传旭，循循善诱，将为人师表的技巧、耐心、以及责任感，传给了师传旭。

这么一看，似乎也不难理解为何师传旭能够一步一步地循循指引客户，安全完成每一次自主维修。~

远程维修，真正的共赢

“通快的热线服务是免费的。很多客户在我们的鼓励下，尝试了自主维修，十分满意。”师传旭介绍说：“2020疫情年，通快中国共收到20,000个维修案例，其中约一半的案例直接通过远程解决的！”

“依托通快的远程支持，客户能够自主解决大部分的疑难杂症，这不仅打破了距离限制，即刻无需等待，而且客户还节约了开销成本。”

数字化同样反哺了通快。通过对技术、人才、平台的建设，通快的售后质量、效率都有所提升，同时节约了成本。优秀的工程师可以将精力专注于更好的产品和技术，无需耗损在出差路上。

在疫情常态化的未来，降本增效是大家共同的目标。而远程维修，实现了真正的共赢。

“TVI 德国部门已经自主研发了智能眼镜，但还未使用。”师传旭透露说：“一直以来，通快都致力于让‘虚拟’的在线工具提供‘真实’的价值。远程维修的未来，大家可以保持更多的期待！”

（通快）

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