从囧境到坦途：订单管理做企业突围的“杀手鐧”

　　【编者按】受国际金融危机的深入影响，机械企业订单不断减少，开工明显不足，一些企业超过一半的设备闲置，另一些企业则不得不大幅裁员。订单量的减少让企业发展形势堪忧，而精益化订单管理能为企业插上腾飞的翅膀。

　　虽然现在已步入炎热的夏季，但是整个机械行业依然在寒冬中难以自拔。世界经济的下行尤其是发达国家经济的下行，对中国这样的发展中国家的影响无可避免。
 
　　如果说2012年是中国经济“最紧张”的一年，2013年才是“最危险”的一年。面对外部经营环境持续恶化，内部管理成本不断上升的发展“囧途”，一些中大型企业根基深厚，在完善内部管理的同时，对外不断寻找转型突破方向。而诸多中小企业，资本实力薄弱，市场缩小，生存压力骤增，是选择“冬眠”，等待“春暖花开”，还是转危为机，做大做强？站在十字路口，企业拿什么实现突围升级？
 
　　面对市场环境危机四伏，企业要修炼内功，积蓄能量。向订单管理要效益，是帮助企业摆脱眼前困境的救命稻草。
 
　　订单革命：既要开源 又要节流
 
　　订单管理主要是针对企业订单情况的记录、跟踪和控制，具体包括针对销售合同的执行；控制订货价格、数量和客户、业务员信用管理；随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；根据实际补货情况实现追加执行订单；进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。
 
　　订单管理不仅是销售事务的业务处理源，更是制造业系统整体的起源单据和最终目标，它可以实现以销定产、以销售定计划、以销定购等多种业务模式，因而订单管理在整个信息化系统中处于核心地位。对于生产制造企业来说，能否管理好订单，是决定后续生产组织能否顺利进行的关键因素之一。销售部门既要面对市场，同时要衔接企业内部，在内外因素的影响下，多数企业对订单的管理比较粗放，这为企业后续生产带来严重影响。
 
　　因此，从本质上说，订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好地把个性化、差异化的服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。目前，市场上的订单管理系统以CRM系统的应用最为广泛。CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。以“客户为中心”的管理理念是CRM实施的基础。而“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
 
　　在经济大环境不景气的情况下，机械制造行业因具有多品种、小批量、订单驱动、产能瓶颈等特点，更增加了其管理难度。就目前市场情况来看，企业订单管理中常见的问题有：首先在市场、客户和服务方面，企业不能充分挖掘有效客户资源，增加销售订单；其次在生产、物流、质量、成本的管理上，企业流程粗放，不能降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业节省资金。通俗的说，企业既要外延资源管理，以客户为中心，通过“开源”提高订单量，又要优化内部资源管理，以效率为中心进行“节流”。
 
　　行业最佳：取之于行业  惠之于企业
 
针对机械行业面临的问题， “CRM订单管理系统”可通过不断总结实施和服务经验，将机械行业内部最有效的应用汇集、提炼，同时借鉴其他行业最佳应用，逐渐建立了一套针对“机械行业的最佳经营管理平台”。其特点是从粗犷到细微的管理，从简单到繁复（车间、成本、订单全生命管理等）、从点（费用管理、供应链管理等）到面的全面解决方案。可以说，此方案具有全局（市场、销售、客户、订单、生产制造、售后服务等）、全员（每个人、每个细节）、全过程（对任何一个业务从开始到结束，全生命周期管理）的特征。具体流程特色如下：
 
　　（1）订单管理前期，发挥CRM的优势，在网络环境下展示企业的产品信息和报价，客户可通过信息注册进行查看，并可直接填写订单，使企业更贴近客户，客户更了解企业，双方形成良好的互动。而且，企业还能通过CRM来判别出哪些客户能够真正为公司带来营收，并且细分盈利客户之间的差别，让企业能充分挖掘潜在客户资源，为促成销售订单打下基础。
 
　　（2）订单管理中期，为实现对企业后台资源的有效调配， CRM系统能完成从库存查询、制订生产计划、入库、发货、收款到订单执行全过程，与生产和库存等部门进行信息有效共享，实现库存的最优化管理，完成企业内部资源合理调配，提高企业的整体运营效率。
 
　　（3）订单跟踪过程，可根据CRM系统的过程化管理更新订单状态，并通过网络展示给客户，方便客户查询。系统支持对销售订单所有相关信息的跟踪，包括计料清单、报价清单、生产进度、异常信息、改补信息、投诉信息等等。在系统中用户能够通过各种条件方便的查询任何订单所有信息，让用户全方位了解订单的处理情况。
 
　　（4）订单管理后期，充分展现CRM系统的客户管理优势，通过已实现订单，进行销售统计分析、订单信息挖掘分析，提炼客户潜在需求，完成客户需求预测和销售预测，并对客户进行信用等级评价。在售后服务方面，系统专门提供了订单投诉处理功能，方便经销商在线提交订单的各种投诉信息，客服人员也能够通过系统对各种投诉进行管理。
 
　　应用价值：修炼内功 突围升级
 
　　目前这一行业最佳CRM管理解决方案已在机械行业内部广泛应用成功，并随推广不断丰富自身，为机械行业客户带来更大的应用价值。例如，中机沃华精密机械的大型单件产品生产周期缩短了30%、采购准确率从65%提高到95%以上。
 
　　中机沃华CRM项目负责人表示，“近年来，中国重工机械行业竞争十分激烈，而我们能在如此激烈的竞争中保持平稳或快速发展，生产规模不断扩大，产品质量、服务水平等也跻身业内前列，主要得益于公司充分利用信息化技术。”截止到目前，中机沃华全面推进CRM管理体制已经一年多，从开始的客户信息管理规范，到供应商管理流程规范，再到采购订单协同流程规范，中机沃华已经踏上了管理创新，建立信息化管理体系的第三步台阶。
 
　　通过实施订单管理系统，中机沃华一方面解决了手工传递订单带来的繁琐操作，另一方面要求供应商在电子采购平台中提交交货计划，便于督促供应商按期交货及采购人员进行交货跟催、订单进度查询等，全面提升供应管理效率。对于不同阶段的重要订单信息的变更、调整，需要双方相互沟通并在线确认，从而达到双方数据信息的一致性，为订单数据核对，进度跟踪、供应风险管控提供良好的管理基础。
 
　　看到获得到的成效，中机沃华项目负责人强调：“企业发展犹如激流行船，不进则退，在转型发展困难时期，要坚定信心、敢于担当，在企业内要营造积极向上的工作氛围；要学会用底线算账、用‘细线’谋划，苦练内功，全面提升管理能力，让企业在IT信息化中完美运行。”

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