实现CIMS的几项关键技术（中）

　　1.4 业务过程持续改善

　　Michael Hammer早期提出的BPR的“根本上的变化”属性已经遇到了挑战，出现的问题在于，企业面临的是不断变化的环境，企业的业务过程必须持续调整与持续改善，只有这样才能够在竞争中比对手做得更好。因此，以持续改善为定位的业务过程持续改善（Business Process
Continuous Improvements，BPCI）的策略正成为今天产业界与学术界极为关注的前沿。 BPCI是一种管理方法，它与TQM等管理方法有很多相同或相似之处。它以提高业务过程的效率为定位，注重业务过程改善的持续性。与TQM一样，BPCI 也是以客户需求为问题对象，通过分析过程中的价值链研究改善的重点所在与阶段实施的策略。与TQM、BPR同样，BPCI也是以业务过程为定位，以过程中的构成要素（活动、过程、资源）为对象进行改善分析，以达到提高效率和效益的目标。与TQM相同、BPR相异的是，BPCI仍然强调改善的持续性，它的显效是增量型的，这与今天企业所面临的外部环境和内部环境是相吻合的。与BPR相同、TQM相异的是，BPCI也非常重视IT在业务过程改善中的作用和地位，通过它进行改善后的业务过程更多的是以IT为技术载体得以实施，这与TQM中比较多地强调人的作用而忽视了可操作环境是有区别的。BPCI综合了 TQM与BPR的优势，同时又最大限度地符合企业在今天环境中对管理改善的要求。

　　1.5 供需链管理

　　随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，单靠一流的产品质量，不再能够保证企业长期处于优势地位，这是因为顾客不仅对产品质量的要求日益提高，而且对服务水平的要求也越来越高，企业要保持并且扩大市场占有率，就需要提高企业对市场的反应能力，以保证企业在变幻莫测的市场条件下，能够及时地向顾客提供高质量的产品。供需链就是适应市场全球化和客户需求多样化而产生的，它强调供需链上各个企业及其活动的整体集成，供需链管理（Supply Chain Management，SCM）是企业有效经营的重要环节，通过物流、信息流、资金流、工作流和价值流将供应商、制造商、批发商和零售商等相关企业或组织集成在一起，对这些具有不同目标的企业或组织之间的行为进行协调，提高供需链的敏捷性，使企业能够以最低的成本、在准确的时间、准确的地点将高质量的产品送到顾客手中。

　　1.6 客户关系管理

　　客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）正在成为当前企业管理领域研究和应用的一个热点。每一个现代企业都已经认识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生死存亡。另外，CRM的运用还直接关系到企业的销售业绩，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此，企业领导非常重视，企业管理方面的专家学者也对此项研究乐此不疲，软件公司也随即推出了不少相关软件产品。CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：（1）通过对用户资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速和周到的服务，吸引和保持更多的客户；（2）通过对某些业务流程的重组，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业利润和改善客户关系的最优化效果。一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售文化的改变，即从以生产为中心转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的各自为战转向团队协作。

　　2、实现CIMS中工业工程与管理的几项关键技术

　　在参与北京雪莲羊绒有限公司CIMS示范工程（BSL-CIMS）的过程中，我们针对该企业的特点，应用了上面提到的一些工业工程与管理的理论和方法，并解决了一些关键技术问题，下面详细介绍一下这几项关键技术。

　　2.1业务过程建模技术

　　建立企业的生产业务模型，对于企业的信息化建设及可持续发展的重要性是不言而喻的。企业的业务模型一般具有完整性、适用性和持久性的特点。在企业的建模过程中，经常会发现企业组织机构中的一些冗余的异常情况，这就需要对整个企业业务过程进行重组或不断改善。我们采用国际上流行的建模工具ARIS，结合先进的业务分析方法和对象抽取技术，解决了这一关键问题。 ARIS工具的理论基础是Architecture of Integrated Information Systems（ARIS）建模理念，ARIS建模理念主要从五个方面描述企业的业务，即：组织视图、功能视图、数据视图、控制视图和产品/服务视图，其中：（1）功能视图描述企业所执行的业务功能间的一种静态的层次关系；（2）组织视图描述执行企业业务的职能部门间的静态的层次关系；（3）数据视图描述与企业业务相关的数据以及它们之间的关系；（4）控制视图描述数据、功能及组织间的关系以及业务过程间的动态、时序以及逻辑关系；（5）产品/服务视图描述企业业务过程所涉及的所有物质的和非物质的输入输出的产品/服务的结构，主要涉及企业与销售有关的产品/服务。

　　用ARIS建立企业模型主要从三个方面入手：企业增值链、增值链的支撑功能以及数据模型。企业增值链反映了实现企业增值的业务过程，在实际建模中，我们把企业的增值链作为企业模型的入口点。ARIS工具使用模型类型Value-added Chain Diagram（增值链图）指定影响企业整体效益的业务流程，并且可以进一步分解。我们认为在大多数的企业中，都存在着对该企业成功运作起关键作用的因素，为了使企业获得成功，这些关键因素必须特别认真地考虑。由此，我们首先分析出符合企业特点的关键增值链，再围绕关键增值链找出其支撑功能，最后再总结出生产业务的数据模型。在BSL-CIMS中，我们使用ARIS工具按照上述过程建立了企业的模型，这些模型是进行BPR、TQM、BPCI、SCM和 CRM的基础。

　　2.2 核心业务过程重组实施技术

　　BSL-CIMS围绕企业快速响应市场所需要的合理化业务过程，充分利用企业良好的员工素质和文化氛围，在实施中坚持“走小步、不停步”的作法，以最大化企业效益、最小化不利因素为策略，对企业的核心业务过程进行重组。

　　作为以羊绒制品为主导产品的生产型企业，雪莲公司战略目标的制定与实施突出表现在对原料市场与客户市场的敏捷响应上。在原料市场方面，由于地理环境的制约，原料表现为资源的有限性和很强的季节性；另一方面，原料成本占了产品成本的75%左右。因此，原料采购过程的合理设计对于企业产品的竞争力有非常大的影响。在客户市场方面，有外销产品市场与内销产品市场之分。 外销产品是以定制产品为主，销售合同的订立过程有洽谈、试样、改样、封样，这时定单生产周期已经很短。因此，如何保证销售合同的订立过程能够及时向生产计划的制定过程提供规范化信息，是制约缩短外销合同生产准备周期、及时调度生产系统完成合同产品的关键；内销产品基本上是以预测生产为主，合理地利用多年来积累的市场数据基本上可以满足需求。 做好销售计划的严密论证，是内销产品销售过程的关键。在生产组织过程中，需要协调多道工序间的资源配置和制定调度外销产品与内销产品的计划，使得企业在变化的市场面前保持生产过程和生产计划的适应性、有序性和可控性。综上所述，为了雪莲公司的效率运行、效益运行、经济运行、稳健运行，在BSL-CIMS一期工程实施中以下面的业务过程作为企业的核心业务过程：产品营销过程、产品研发过程、生产计划调度过程和原料采购过程。核心业务过程重组，将从企业增值活动所涉及的组织、功能、数据、产品/服务方面分析上述各过程的价值链及其增值活动，特别注重于跨职能部门的增值活动，明确岗位的核心要素（时间、成本、质量、信息），明确定义一个过程的控制点（时间的、成本的、质量的），明确定义一个过程的最终评价。

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