服务创造价值

　　国际金属加工网记者：德国巨浪有限公司是从2004年9月开始在中国独立运作的，请您简要介绍一下公司在2005年取得的成就有哪些。

　　任家平先生：2005年，随着中国经济的发展和工业化速度的加快，机床作为一种基础工业产品，其市场需求量大大增加。应该说，2005年中国机床产业的整体业绩都非常好。巨浪公司也取得了比较好的成绩。而在我看来，我们在05年最大的成就并不在于销售了多少台机床，而在于我们通过一年的辛勤工作，为巨浪中国的独立发展奠定了一个比较好的基础，在机械制造行业初步树立了自己的品牌。可以说，05年对于巨浪来讲是事业的良好开端。

　　国际金属加工网记者：巨浪为客户提供优质机床产品和高效解决方案，请问，巨浪的产品和服务具有什么与众不同的特点？

　　任家平先生：巨浪的机床主要适用于大批量生产，并且65%左右的销售集中在汽车及其零部件制造领域。巨浪的机床可以达到高加工精度、高可靠性和高效率，而这主要是通过高品质的服务来实现的。
　　巨浪公司把自己定位为方案供应商而不是机床制造商，认为我们的主导产品不是机床而是解决方案。因而巨浪追求以高度的服务理念和意识为客户提供个性化的服务。巨浪的服务要贯穿于整个生产项目的始终：在项目调研阶段，巨浪要成为客户的计划部门，协助客户对项目进行可行性分析、投资回报率分析等；在项目实施阶段，巨浪要成为用户的技术部门，与客户一起探讨加工如何进行，产量和质量如何保证；在设备到位后，我们是用户的生产部门，为用户提供全部的现场生产支持服务，包括机床、刀具、夹具、程序的管理和生产人员培训，以及技术的更新和改善；同时我们还是用户的设备管理部门，用户只需要操作机床，而不必配备维修服务工程师。除此以外，巨浪还为准备转产的用户提供对设备的改造，以及对卡具和刀具重新设计、调整等项服务，为用户节约成本，缩短设备调整周期。

　　国际金属加工网记者：巨浪怎样保证为用户提供定制化的解决方案？这种个性化的服务能够为用户带来哪些好处？

　　任家平先生：个性化服务要突出用户的地位，以用户为中心。我们认为，与机床本身的性能参数相比，用户更加关注的是零件如何加工。因此，巨浪的工作方式是首先和客户并组织刀具供应商、夹具供应商一起讨论出最有效的加工方案，然后根据这个方案来提供定制化的机床产品和服务。这与一般意义上的机床供应商的角色有着很大的区别。所以，巨浪有超过60%的业务是交钥匙工程。
　　巨浪提供个性化服务的最终目的，是为每一个客户找到最适合、最高效的加工方式，在满足产量和质量要求的前提下做到单件制造成本最低。我们曾经对一家国际知名的汽车制造企业做过7年的跟踪调查，发现其机床设备的前期投资只占全部生产成本的17%，而使用过程中的成本却占了高达83%的比例。因此，巨浪力求通过利润成本分析，全面考虑质量、能源、管理、配套设施、易耗品、保养和维修等等影响到使用成本的因素，为客户提供能够实现单件制造成本最低的解决方案。可以说，这样的解决方案才是最高效的，也是最能体现个性化服务理念的。

　　国际金属加工网记者：巨浪如何通过提供定制化的产品和服务确保高效加工的实现？在高效加工领域，巨浪有什么独特的技术和优势？

　　任家平先生：巨浪主要通过以下三个方面来实现高效加工：第一，缩短非切削时间。这主要是通过提高主轴移动速度、缩短换刀时间和加工过程时间来实现的。巨浪于1978年推出了世界上换刀最快的加工中心，而且直到今天依然保持着这一领先优势。过程时间是指工件从毛坯状态进入车间到加工完成送出车间这全一过程所花费的时间。对于过程时间的控制，不仅仅包括加工本身，而且涉及到设备利用率、人员管理和配套设施等，需要把这些因素综合起来，统筹管理。
　　第二，缩短设备调整所需时间。用户购买设备常常要用于加工几种不同的零件，这就涉及到从生产一种工件转到生产另一种工件时机床、刀具、夹具、程序的调整时间。巨浪可以帮助用户在最短的时间内完成调整。巨浪曾经为博世公司提供过这样的解决方案，把原本需要三天的调整周期缩短到了30分钟。
　　第三，提高设备正常运行时间。良好管理、正确的使用和维护可以增加设备正常运行时间，延长机床使用寿命。巨浪依据在批生产领域的丰富经验为用户提供生产支持和保养维修等项服务，可以使设备正常运行时间达到95%以上。

　　国际金属加工网记者：请介绍一下巨浪独具特色的服务理念和模式。巨浪如何保证为用户提供优质的服务？

　　任家平先生：服务是能够为用户创造价值的。巨浪一直提倡主动的服务模式。我们不仅提供方便的备件供应和及时的维修服务，而且提供现场生产支持服务和保养性服务。巨浪的工程师从生产过程的开始就与用户在一起，帮助用户解决各种问题、实现连续稳定生产。保养性服务是为本身具有良好生产组织能力的客户提供的，主要服务内容是定期对设备进行检查和评估，提出保养方案和建议，确保设备不会因突发故障而影响生产计划。

　　国际金属加工网记者：请您谈谈德国巨浪有限公司中国代表处下一步的发展计划。

　　任家平先生：我们的发展计划不外乎一个宗旨：更加贴近用户，更有效的服务用户。
　　为此，我们除了北京和上海两个办事处之外，还有上海的备件保税库，大连的服务站，同时还将在武汉、深圳、以及长春等地设立服务机构，可以说，客户在哪里，巨浪的服务人员就应该在哪里。我希望将来全国各地都有巨浪的常驻维修服务机构和人员，这样任何用户在近距离内都能发现我们的服务人员在身边。
　　另外，我们正在计划在国内建立工程应用中心，主要是为客户提供工艺和生产等方面的支持和服务，同时对用户的设备使用和管理人员进行良好的培训。

侧记：

　　采访中，任家平先生对服务理念和服务意识的推崇给记者留下了极为深刻的印象。“巨浪要求工作人员与客户的关注点要达到高度的一致，要通过与客户一起工作，建立起良性的、友好的、相互信任的伙伴关系，这样，用户遇到难题时才会想到我们。”
　　“用户最关心的并不是机床，而是工件如何加工。”任先生坦言，在自己十几年的从业经验中，早已习惯了拿着产品样本和报价去谈客户，为了接受巨浪的服务理念，曾经花了不下3个月的时间来转变自己的思维方式。“现在，巨浪中国的每一位工作人员都已经把这种理念贯彻到了每天的工作中。如果你发现巨浪的销售员在与客户见面时没有携带产品样本，那是丝毫不奇怪的。”
　　谈到今年的计划，任先生透露，巨浪在2006年最初的三个月已经取得了骄人的业绩。“我相信，巨浪中国一定会取得比去年更好的成绩。”

（SooQ－雁平）

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