尚亚：20年优质服务打造代理商成功品牌

  有着24年历史沉积的兴合投资有限公司已成长为刀具代理行业当之无愧的龙头企业之一，虽然目前更名为尚亚（上海）国际贸易有限公司（以下简称“尚亚”），仍一以贯之的坚持以服务赢得客户，并打算在四五年内进入刀具生产领域。

高增长源于优质服务

  “2005年，尚亚的销售业绩比2004年提高了20%～25％左右，而保持30％的增长速度，是尚亚在未来几年发展的目标。”尚亚总经理吴明都如是说。

据业内人士介绍，国外刀具生产商在国内的销售额有3个门槛，分别是3亿元、2亿元和1亿元人民币，其中全球行业龙头企业山特维克可乐满独居第一个门槛，全球第二的肯纳在第二个门槛，其他很多刀具企业同在1亿元人民币附近徘徊。那么尚亚作为国外部分刀具产品的代理商能达到2亿元人民币的销售水平，无疑位列在国内刀具代理商行列的第一阵营。

  杰出的成就，源于尚亚提供的优质服务。

  尚亚主要代理玛帕、考迈特、瓦格斯、三菱、HORN、SPK、JEL、BOTEX等企业的产品。以欧洲系为主，附带部分日韩系产品。欧洲系的产品向以精密、高端著称，对于售后服务的要求非常高。“从服务上下功夫，为客户提供最好的售后服务，是企业立足的根本。如果一个代理商不能提供良好的服务，那么久而久之，这个代理商也要消失了。”吴明都说，“而尚亚的优势正是良好的售后服务能力。”

  和一般代理公司不同，尚亚的销售人员，不是纯作销售，都能提供技术支持。正是从基础服务上打动客户，赢得客户最大程度的信赖，才使广大客户愿意使用由尚亚提供的刀具。

  在吴明都看来，在这个讲求服务的时代，企业想维持原状或许很容易，但想一直保持30%的稳健增长速度，则需要为客户提供更及时、有效和方便的服务。“如果说对老客户的维护是坚持把服务做到位，让客户满意的话；那么对于新市场的开拓，更重要的则是及时掌握市场最新的技术，以能够为客户提供可以降低成本、减少加工时间的产品为核心去打动客户。”吴明都强调。

  为了保证销售人员有足够的时间和精力为客户提供最及时可靠的服务，尚亚一直谨慎看待扩大规模的问题。因为培养一个技术人才需要时间，一个成熟的技术人员的精力和时间也有限，为了保证销售人员在日常订货、消耗和维修等活动中能正确划定合理的工作时间和进度，真正承担起为客户服务的职责，尚亚对每名销售人员负责多少企业有明确的规定，尽量避免销售人员因为名下企业数量太多，顾此失彼的情况出现。这种稳扎稳打，坚持培训好销售人员再扩大规模的作法，在保证服务质量的同时，赢得了客户的尊重。

“其实，一切优秀的服务都来源于认真务实的态度。”吴明都这样解释尚亚的服务理念，“尚亚一直坚持，应承下来的工作一定要做好，做不好的事情决不应承。而对于那些有高端刀具需求的企业，尚亚还会与其签订技术协议，承诺如果企业确实无法为其提供完整的服务，则会及时停止，而已经付出的服务不收取任何费用。”

中小企业是生存的根本

  “中小企业是我们生存的根本，我们非常重视中小企业的需求。”当记者提到目前流行的大客户管理时，吴明都说。

  自从“帕累托法则”被提出来后，很多人认可了是20%的客户带来了80%的经济效益。因此大客户管理被提上日程，受到越来越多的企业的青睐。

尚亚自然非常重视对大客户的服务。比如像上海通用、上海大众、无锡柴油机厂、广西玉林柴油机厂、云南内燃机厂这样的大客户，从刀具的整体规划、进口，到安装、维修，尚亚都会派专人到现场提供24小时以上的驻厂服务，随时为客户解决问题，直到确保用户能很好的使用他们提供的产品。而一旦出现企业技术部解决不了的问题，尚亚会及时邀请国外专家来提供服务，尽量为大客户提供最好的服务。

  但不得不承认，无论在任何行业，大客户都是稀有资源，是属于兵家必争之地。而大客户显然也认识到自己的优越性，总想以自己的优势赢得更多的优惠条件。因此，竞争大客户的成本不断增加，而大客户一旦流失，对企业的影响也有可能是致命的。“我们希望尽量缩小大客户带来的效益。”吴明都说。

  一个现实的问题是：代理商不能只代理一家企业的产品，而供应商也不会只选择一个代理商，那么作为用户而言，选择哪个代理商提供的产品是有变数的。通常而言是考察其技术能力，但有时商务能力也能产生影响。谁也不能要求大客户对代理品牌的忠诚度，大客户流失也就成为代理商必须面对的问题。尚亚希望减少大客户流失对企业造成的不良影响，强调中小客户的重要性也就是题中应有之义了。

  “我们非常重视小客户。”吴明都说，“因为一旦小客户认可你的品牌，相信你的服务，就会比较忠诚。正是这所谓‘80%’的客户保证了企业的稳定发展。”

  因此，所有提供给大客户的服务，尚亚基本也同样提供给中小客户，中小客户规模不大，出现的问题也比较少，可能不需要随时都有驻厂的工作人员，但在新机器试用时，尚亚还是会派人在现场进行指导；而一旦出现故障，也会及时赶到，为用户企业提供可靠服务。

走入生产是必然选择

  “任何代理企业都不会满足只做代理，走向生产是必然的。因为只有自己直接投入生产，才能更好地控制产品的品质，为客户提供更好的服务。”吴明都在谈到企业长期规划时说，“当然，这项工作不能仓促，需要国内机床、电子行业等相关产品的发展达到一定水平。预计尚亚会在四五年内开始从事刀具生产，立足中端，打稳基础后再进军高端。”

  其实，尚亚目前已开始做这方面的准备工作。

  早在2005年2月，尚亚即与其主要供应商德国玛帕成立了合资公司玛帕中国，进行生产。

  通过这项活动，一方面可以引进德国的技术，使尚亚能为玛帕在国内的客户提供完全不靠国外技术支持的服务, 与德国玛帕一起把中国部分的服务做好。而另一方面，在国内进行生产，也可以使尚亚拥有刀具生产的尖端技术。

  目前，玛帕中国的刀具已经试生产1年，其所有的制造、生产程序都按国外的标准实施，德国玛帕会定时派人来厂考察，保证所有的过程和质量都合乎规格才允许出厂。目前，除了在国内销售，玛帕中国的产品也在做出口，其中一部分返销德国，另外的部分则出口到泰国、马来西亚、韩国及中国台湾地区。

  “尚亚做的是高端产品。因为如果是一般的产品，主要是价格的竞争，对于提升企业的技术水平没有什么助益，低价混战也没有什么意思。而掌握高端的技术才可能摆脱盲目的价格战，保证企业稳定的发展。因此虽然目前市场竞争越来越激烈，但对我们没有构成威胁。我们现在做的还是别人做不了的事情。”吴明都自信地说。

转自机电商报——商报记者陈蕾

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