工程机械行业 服务潮流风起云涌

 　　国内工程机械行业新兴企业不断出现，原本竞争就很激烈的市场，随着新企业的诞生，进入白热化的状态。而国外工程机械企业对中国市场更是虎视眈眈，有一口吞并之的趋势。2008-2009年国际金融危机，给国内外工程机械市场“降了温”，市场销量比起以往有很大的减退。随着国际经济大环境的影响，大多数企业已逐步回暖，而中国市场的突出优异表现，使行业企业将目光聚焦于此。不仅行业内企业想分占这份蛋糕，甚至汽车行业等其他行业企业也将目光转向工程机械。奇瑞进入叉车市场，似乎预示着其他行业转战工程机械领域的开始。随后，工程机械行业企业与汽车行业企业的联系或其他行业企业的联系也愈发紧密。

　　行业内大多数企业已意识到，市场已由产品制胜转为服务制胜，谁能吸引住更多的客户，谁就能在行业内占有更多的份额。于是乎，“服务”成为企业精心打造的另一个法宝。然而，有谁真正将客户服务理念成为一个有序的、可管理的系统呢?2010年9月19日，中联重科工程起重机分公司正式发布特色营销服务体系--E系统的全新启动，让人们看到了“以客户为导向，以服务制胜”时代的到来。

　　中联重科E系统启动

　　中联重科特色营销服务体系-E系统的全新启动，是中联重科工程起重机分公司四年来按照“四位一体”的模式陆续建立了在行业内独具特色的营销保障中心，实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式，形成了以全国营销保障中心为载体、贯穿起重机产品的整个生命周期的全新E系统服务模式。

　　中国工程机械市场保有量已达一定程度，接下来企业间竞争的不再是产品，而转向服务。中联重科副总裁、工程起重机分公司总经理熊焰明先生意识到行业在未来的竞争核心，开始寻求适应趋势发展的战略策略。最终，将公司发展定位到“以客户为导向，满足客户需求为目的”的方向。本次中联重科E系统的推出，正是响应中联重科工程起重机公司转变发展方向，找寻客户服务的大胆“实验”。何为“实验”?据熊焰明先生介绍，在工程机械行业内，客户服务为重已成共识，但真正将客户服务落实到实处的却少之又少。中联重科敢为人先，大胆创新，尝试新的服务模式，以客户为导向，为客户创造价值，与客户一起成长。

　　据悉，中联重科工程起重机公司5年前就已计划实施E系统，如今，全国23家中联重科营销保障中心同时正式运行E系统，31个省市、自治区及海外市场都将有中联重科保障中心。中联重科每一家营销保障中心都配有相应的配件库，以方便及时的为客户提供所需配件。中联重科工程起重机公司采用信息化体统管理，在长沙中部设有呼叫中心，客户可随时给呼叫中心反映问题，通过信息化系统，如GPS、DMS等，为客户解决问题。中联重科还推出专业面向客户的网站和杂志，为客户搭建交流平台。E系统的诞生，带来了中国工程起重机行业在营销服务方面革命性的创新，引领了行业的发展潮流。

　　暗涌流动服务升级

　　中联重科是首推系统化服务体系的企业，但不是唯一的一家企业，徐工、三一、福田雷沃等国内工程机械企业也曾相应的推出过一系列服务措施。

　　炎热夏季，火红七月，三一泵送营销服务公司举办的“责任·梦想--环保服务大行动”在总部长沙隆重拉开序幕后，迅速在全国各省区全面展开。广大三一服务将士纷纷奔赴一线，表现出了强烈的社会责任感及低碳环保、感恩客户的服务情怀。他们走到哪里，就将低碳生产、环保降耗宣传到哪里，向客户发放特制的环保贴膜、宣传三一最新的服务承诺以及各类低碳生产、节能降耗的使用手册和各类施工设备的环保操作、维护保养书籍，并手把手现场培训客户操作手如何去污除尘、如何节油，引导客户树立低碳生产的绿色环保理念，呼吁全行业积极加入到节能降耗、共建和谐家园这一社会责任担当中来。

　　福田雷沃也不甘示弱，为提升服务的标准化，公司不断创新服务模式和手段，为客户建立档案，在车辆的定期保养、日常车辆运行情况、咨询及维修等方面主动对客户进行跟踪服务，倾力打造“全心为你”服务品牌;另外，福田雷沃重工推出了“123”工程和“3+6”行动。“123”工程，即服务响应时间1小时、服务到位时间2小时、现场故障处理3小时。“3+6”行动，即一次服务必须做到3个电话：受理信息、预约客户、回访客户;一次服务必须做完6项工作：服务前整机检查、服务完成后清理现场、故障排除后做整机体检、现场实施产品培训、请用户现场试机、跟踪作业5分钟。以硬性规范来提升三秋服务的标准化水平。

　　作为中国工程机械行业巨头的徐工集团，在2010年8月8日，将首家快捷服务中心落户四川。该中心直接服务于中石油四川石化投建的国内最大的千万吨级炼油和乙烯项目，该项目大量使用徐工的汽车起重机，施工高峰期汽车起重机使用量将达到300台。这是徐工以“零距离、伴您行”的快捷服务理念，开展“诚信关爱客户”活动，为客户施工提供的又一服务举措。据了解，徐工快捷服务中心将派驻徐工5年以上工作经验的服务技师，为现场施工产品排除常规故障，培训并为施工用户答疑解惑，工程集中地内发生故障的起重机一经报修，30分钟内备件、服务技师就到达工地，全力确保用户施工正常高效。

　　除此之外，还有许多行业企业不同程度、不同形式的开展过客户服务活动。显然，服务好客户，已然成为行业共识。虽然中联重科工程起重公司在行业内率先推出服务系统，相信还会有更多的企业跟上服务的快车，紧握机遇，搭上这场“服务快车

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